des moment de reponse des prestations Clients, Le nest gu la question Ce plus glamour , lequel soit j’ sais. Sauf que, pour force de ne Pas de parler, on termine avec oublier pour quel point cest important et meme determinant dans Le dont on cause de revanche sans arret lexperience client. Pire, on termine avec Realiser tel lorsque cetait de la question au mieux maitrisee via vos marques. Vraiment une pure illusion . Et nos equipes , lequel repondent a toutes les clients sur les multiples canaux pour contact sont Correctement placees pour le savoir Les clients aussi !

Temps de reponse percus toujours trop longs !

Quon Un veuille ou non, les representants daujourdhui sattendent pour votre quon leur reponde vite et ils seront frustres agaces, chagrines voire super furieux si votre nest Manque le cas. Le probleme reste que rapidement est devenu synonyme de d’emblee . Cest votre regle Avec le canal Voix , lequel, comme Un preuve l’ensemble des enquetes, reste est Un plus utilise pour joindre les Service Clients et qui reste, de fait, le plus exigeant pour les marques en termes pour reactivite et Alors de staffing.

Cette logique dimmediatete setend a toutes les canaux plus recents auxquels tous les consommateurs recourent de plus qui plus est volontiers le chat et les messageries instantanees. Pour ceux qui tous les utilisent, la promesse dune reponse immediate est implicite. Et meme si on nous explique a bien bout pour champ que leurs bots font quelques progres fulgurants et vont pouvoir satisfaire a la place Plusieurs conseillers, Avec bon nombre de services clients votre seront des humains , lequel repondent aux clients. Idem vis-i-vis des reseaux sociaux, pour Le ceci pres quils sont du realite peu utilises concernant joindre nos Services Clients.

Lexigence de promptitude, bien quelle soit moindre, est aussi du rdv vis-i-vis des requ adressees avec e-mail et via nos formulaires internet. On des qualifie de canaux froids , via opposition du portable, considere tel tendu . De tant que consommateur, on trouve theoriquement acceptable de recevoir 1 reponse dans les 24 ou 48 jours, tout en trouvant que cest quand meme tres long Et quest-ce quon fait au sein de ces cas-la ? Eh bien, on renvoie un deuxieme, parfois votre troisieme message, Avec Mon aussi theme

Temps de reponse vrai nos grands ont du mal pour garantir du smartphone

Du fevrier, Un Parisien a teste vos moment de reponse du telephone des services clients pour 12 belles institutions.Voici leurs conditions pour realisation d’un test et nos resultats, pour le plus contrastes

Le temps dattente moyen possible avant de parler a votre humain reste donc superieur a 3 minutes Avec 1 firme Avec 2. Lorsque l’on reste client, etre oblige de patienter 3 minutes Prealablement de parler a Le conseiller, Ca parait de la eternite ! Malheureusement, Un Barometre Plusieurs KPIs des prestations Clients 2018, dont nous vous devoilerons leurs resultats Un 21 juin, confirme ces resultats Avec Notre canal voix site de rencontres avec hГ©tГ©ro, 45 % des entreprises De de 1000 salaries m’ ont 1 temps pour reponse reel moyen possible pour 3 minutes ou plus. Tous les firmes de moins de 1000 salaries ne semblent que 12,5% pour mettre autant pour temps libre.

Y ne faudrait jamais se fier aux moyennes . Notre test du Parisien la demonstration a quel point elles paraissent trompeuses puisqu’elles masquent d’enormes differences suivant les plages horaires comme Un la demonstration l’exemple d’Air France 1 minute 40 entre 9h20 et 11h, Toutefois en 16 minutes entre 16h20 et 18h . Pas dun quart dheure, concernant un numero surtaxe , lequel Pas est Amazon est i priori bien organise.

Afin de maitriser les moment pour reponse bien faut-il leurs mesurer .

Cela parait une evidence. Cependant, depuis 3 annees, chaque edition en Barometre des KPIs la demonstration que sa mesure quelques temps libre pour reponse n’est gu 1 pratique aussi generalisee qu’on Votre croit, surtout dans le canal telephonique. D’apres l’edition 2018, 1 marque dans 5 ne mesure jamais l’ensemble de ses moment de reponse sur ce canal que tout le monde reconnait tel hypersensible .

Quand vous nous souciez vraiment en satisfaction pour tous vos clients (ce dont on ne doute jamais), lorsque vous envisagez un montrer que nous avez eu d’une consideration concernant eux, nous devez nous apporter les fonds pour repondre a leurs requ Avec quelques delais , lequel leur paraissent acceptables tout en sachant 1/ quils nous compareront toujours aux meilleurs et 2/ que un appreciation pour cela reste acceptable varie vraiment selon les personnalites, vos circonstances et leurs motifs de requ

Alors, trop nous ne Mon faites nullement deja et si vous avez eu le sentiment que nous devez nous ameliorer au sein d’ votre domaine, commencez par le commencement mesurez vos temps pour reponse reels i propos des canaux pour contact que nous proposez. Surtout, ne faites Manque l’impasse concernant le canal voix. Une fois que nous saurez dou nous partez, vous pourrez nous fixer Plusieurs objectifs pour progres raisonnables , du vous referant Afin de ce qui aux normes metiers existantes (J’ai fameuse NF345) et aux enseignements pour cette Barometre.

1 petit conseil du passage ne placez pas d’emblee votre casse super haut. Sans revenus ni outils supplementaires, quelques objectifs pour temps libre de reponse trop ambitieux risquent de decourager ce equipe. Le n’etait pas excellent et cela finit forcement via rejaillir sur ceux , lequel doivent etre l’objet de tous tous vos soins ces clients .